Serie van 7 blogs “Disruptie en nieuwe business modellen”

Blog #7 – mei 2017

De toekomst van de detailhandel

We leven in een fascinerende en snel veranderende wereld. Technologieën zoals robotisering, kunstmatige intelligentie, the internet of things, zelfrijdende auto’s, 3D/4D printing, zonne-energie, nanotechnologie, biotechnologie en quantum computing veroorzaken gezamenlijk de 4e industriële revolutie. In alle sectoren zien we nieuwe producten, nieuwe manieren van produceren en nieuwe business modellen. Dit is deel 7 van de serie Disruptie en nieuwe business modellen. Over de toekomst van de detailhandel.

De winkelstraat heeft het moeilijk

Ondanks de aantrekkende economie hebben veel winkels en winkelketens het moeilijk. De verschuiving in de omzet van offline en online gaat door en de marges staan onder druk omdat de consument prijsbewust is. Dankzij webshops en vergelijkingssites zijn prijzen transparant geworden. Het verschil tussen online en offline prijzen verdwijnt en de discounters, zoals Action, doen het relatief goed.

In de winkelstraat dreigt de vicieuze cirkel. Door de leegstand van enkele panden wordt de hele winkelstraat minder aantrekkelijk en daalt de omzet van de achterblijvende winkels. Ook pogingen om de winstgevendheid op peil te houden door te besparen op personeel, klantenservice en voorraadniveaus kunnen een averechts effect hebben. We moeten rekening houden met nog meer faillissementen in de detailhandel.

Beleving maakt het verschil tussen boodschappen doen en winkelen

Er is een verschil tussen boodschappen doen en een dagje winkelen. Het eerste gaat vooral om snelheid en gemak. De meeste consumenten halen iedere week ongeveer dezelfde boodschappen in huis en willen daar zo min mogelijk tijd aan besteden en zo min mogelijk geld aan uitgeven. Winkels, zowel offline als online, spelen hierop in door boodschappenlijstjes klaar te zetten in apps, suggesties te doen op basis van eerdere aankopen en te bezorgen op een moment dat je thuis bent.

Winkelen gaat om veel meer. Je neemt de tijd om je te oriënteren, kleding te passen en dingen te voelen, te ruiken en te proberen. Het is als een uitje. Voor mensen geboren na 1995, de zogenaamde post-millennials of Generatie Z, gaat het om winkelervaringen die voldoende de moeite de waard zijn om een selfie van te maken en te delen via social media.

Nieuwe retailtechnologie speelt een grote rol in het vergroten van de beleving van het winkelen en kan ook helpen om de efficiency te verbeteren en kosten te besparen.

De robot in de winkel

De interactie met een robot gaat dankzij de snelle ontwikkelingen in cognitive computing steeds meer op de interactie met een mens lijken. Technologie op het gebied van spraakherkenning, voice response, kunstmatige intelligentie en machine learning maken een gesprek tussen mens en robot mogelijk. Het is voor winkels een manier om iedere klant een personal shopper te geven, die snel je voorkeuren leert kennen en op basis daarvan adviseert.

Minder ingrijpend en intimiderend dan een robot is een persoonlijk advies op je smart phone. Winkels die veel data van hun klanten verzamelen, kunnen koopgedrag voorspellen nog voordat de consument zelf een aankoop heeft gepland (predictive analytics). En met beacons in de winkel kun je consumenten berichten sturen en attent maken op voor hen relevante aanbiedingen in het schap waar zij op dat moment voor staan.

Verder kun je video analytics niet alleen inzetten om diefstel te voorkomen, maar ook om klantgedrag te analyseren, prijzen te optimaliseren en gemak te vergroten. Kunstmatige intelligentie wordt steeds emotioneler en kan heel nauwkeurig emoties van gezichten lezen en interpreteren.

Augmented Reality

De toepassingen van Virtual Reality in de detailhandel laten nog even op zich wachten, al is het maar omdat de speciale brillen die daarvoor nodig zijn nog erg duur zijn. Augmented Reality biedt wel al veel mogelijkheden door een digitale laag over de werkelijkheid heen te leggen. Dit kan gewoon op de smart phone of iPad. Zo kun je bijvoorbeeld zien of de meubels die je zo mooi vindt wel in je huis passen.

Augmented Reality kan ook worden gebruikt om consumenten in winkels meer informatie over producten te geven. Als je je telefoon op een bepaald product richt, krijg je op het scherm te zien waar het product vandaan komt, wat er precies in zit en wat het kost. Ook kun je consumenten verleiden tot het kopen van alternatieve, duurdere producten door die te laten zien en er een persoonlijke aanbieding bij te doen.

Ook virtuele paskamers zijn een vorm van Augmented Reality. Je hoeft de kleding niet meer aan te trekken om te kijken of die je goed staat en past. Ook voor make-up zijn er apps, zoals Makeup Genius, waarmee je verschillende kleuren make-up virtueel kunt proberen.

De grens tussen offline en online vervaagt

Klanten beschouwen online en offline niet meer als afzonderlijke winkels en daarom doen retailers dat ook steeds minder. Een omnichannel strategie betekent dat klanten op dezelfde manier geholpen worden, ongeacht waar ze zich bevinden. In de winkel, op de website en in het call center is dezelfde informatie over de klant beschikbaar, worden dezelfde prijzen gehanteerd en word je in dezelfde stijl aangesproken.

Winkels die hun oorsprong op internet hebben, zoals CoolBlue in Nederland en Amazon in de Verenigde Staten, openen ook fysieke winkels. Deze winkels zijn een soort showrooms waar klanten de producten kunnen zien, aanraken en uitproberen. Bovendien worden de winkels gebruikt als lokale magazijnen om artikelen binnen enkele uren thuis te kunnen bezorgen.

Om online en offline dezelfde klantervaring te kunnen bieden moet je meer doen dan de look-and-feel hetzelfde maken. De operationele processen moeten ook worden geïntegreerd. Door dezelfde software te gebruiken voor voorraadbeheer, kunnen klanten online ook de actuele voorraad in de winkel zien.

Bezorging

Online winkels doen er van alles aan om de winkelervaring zo eenvoudig mogelijk te maken en daar horen ook verschillende vormen van bezorging bij. Zo kun je je producten op verschillende momenten laten bezorgen of ophalen. Verder wordt er geëxperimenteerd met bezorging door drones en robots, bijvoorbeeld door Domino’s pizza in Amsterdam.

Betalen zonder kassa

In de rij staan voor een kassa is bijna niet meer nodig. We kennen al langer supermarkten die (vaste) klanten de mogelijkheid bieden om hun eigen boodschappen te scannen, tijdens het winkelen of bij de uitgang. In andere winkels, met een lagere omloopsnelheid, worden verkoopadviseurs uitgerust met mobiele betaalautomaten. En in de Verenigde Staten experimenteert Amazon momenteel met een winkel zonder kassa. Door een combinatie van sensors en camera’s kun je pakken wat je wilt en de winkel verlaten zonder langs een kassa te gaan. Je aankopen worden automatisch van je bankrekening geïncasseerd. Vooralsnog is deze winkel alleen open voor medewerkers van Amazon.

Privacy en databescherming versus gemak

Analyse van je koopgedrag, voorspellende software en berichten op basis van je locatie kunnen consumenten een gevoel van aantasting van de privacy geven. De vraag is altijd of het gemak dat je ervan hebt hiertegen opweegt. Het is belangrijk voor retailers om deze balans goed in de gaten te houden, maar vooralsnog zien we geen grote beweging van consumenten die zich afzetten tegen winkels die gegevens verzamelen en gebruiken voor marketing op maat.

Sterker nog, klanten verwachten inmiddels dat de winkeliers waar zij regelmatig aankopen doen hen goed kennen. Deze klantverwachting is niet alleen gebaseerd op hun ervaringen in winkels, maar ook op hun gebruik van internetdiensten en sociale media. Dat Facebook, Instagram, Google en Apple van alles van je weten en op basis daarvan beslissen wat je te zien krijgt, is vooral voor de jongere consumenten vanzelfsprekend.

Bouw een business model van buiten naar binnen

Door een aantal opzienbarende faillissementen lijken de veranderingen in de detailhandel snel te gaan. De digitale transformatie van de sector is echter nog lang niet afgerond en vooral voor de bestaande spelers is het nog een enorme opgave om zich aan te passen aan de eisen van de digitale consument.

In een competitieve omgeving waarin consumenten dankzij sociale media nauw met elkaar in contact staan en ervaringen uitwisselen, moet het voldoen aan de verwachtingen die de klant heeft centraal staan. Er is geen alternatief voor een customer-centric strategie. De noodzakelijke transformatie in de detailhandel begint daarom niet met het efficiënter maken van processen, maar met de customer journey. Klantbehoefte en klantbeleving staan voorop en de rest volgt daarna.

Blog #6 – april 2017

De toekomst van de juridische dienstverlening

We leven in een fascinerende en snel veranderende wereld. Technologieën zoals robotisering, kunstmatige intelligentie, the internet of things, zelfrijdende auto’s, 3D/4D printing, zonne-energie, nanotechnologie, biotechnologie en quantum computing veroorzaken gezamenlijk de 4e industriële revolutie. In alle sectoren zien we nieuwe producten, nieuwe manieren van produceren en nieuwe business modellen. Dit is deel 6 van de serie Disruptie en nieuwe business modellen. Over de toekomst van de juridische dienstverlening.

Technologie voor juristen: Legaltech

In de financiële dienstverlening hebben we Fintech, in de gezondheidszorg Healthtech en in de juridische dienstverlening Legaltech. Advocaten en notarissen staan wellicht niet bekend als bijzonder innovatief, maar de technologische ontwikkelingen gaan ook hier steeds sneller en zijn inmiddels onvermijdelijk geworden. Zowel technologiebedrijven als een toenemend aantal legal startups uit binnen- en buitenland zetten de grote en al langer bestaande kantoren aan tot vernieuwing. In Nederland heeft het platform voor juridische innovatie Dutch Legal Tech inmiddels 750 leden.

Technologische innovatie vindt plaats op verschillende terreinen. De marketing van juridische diensten is veranderd door online platforms waarop dienstverleners en afnemers elkaar kunnen vinden. Ook online tools voor het zelf maken van contracten zijn populair.

De echte doorbraak van Legaltech komt dankzij de toepassing van kunstmatige intelligentie en machine learning. Dit raakt de kern van het werk van advocaten, notarissen en bedrijfsjuristen. Robots nemen het routinematige werk over en doen dat efficiënter en goedkoper. Bedenk daarbij dat ook veel kenniswerk routinematig is. Robo-lawyers veranderen de rol van de juridisch professional aanzienlijk.

Laten we bij het begin beginnen.

Platforms maken de markt transparant

Eén van de eerste gevolgen van de digitalisering was de komst van online platforms die consumenten en ondernemers helpen om een advocaat of notaris te vinden. Degoedkoopstenotaris.nl bestaat al sinds 2000 en ondersteunt ook het opvragen van offertes. Advocaatzoeken.nl en LegalDutch bieden een vergelijkbare service voor advocatenkantoren. Deze platforms publiceren tarieven en verzamelen feedback van klanten op het werk van advocaten en notarissen. Zij zorgen voor meer transparantie en daarmee voor meer concurrentie in de markt.

Doe-het-zelf contracten maken

Het maken van contracten komt in de praktijk vaak neer op knippen en plakken. Voor ieder onderdeel van een contract hebben advocaten en notarissen verschillende varianten beschikbaar waarmee zij een contract op maat kunnen samenstellen. Van veelvoorkomende contracten, zoals arbeidsovereenkomsten en geheimhoudingsverklaringen, zijn op internet gratis voorbeelden te vinden. Websites zoals gratismodel.nl, tuxx.nl en personeelsman.nl werken volgens het freemium prijsmodel: je kunt arbeidsovereenkomsten en andere contracten gratis downloaden en je betaalt alleen voor extra advies of controle door een advocaat.

Andere kantoren, bijvoorbeeld doehetzelfnotaris.nl, Firm24, VraagHugo en Ligo, hebben hun proces zodanig geautomatiseerd dat klanten met behulp van een online tool zelf hun contracten kunnen opstellen. Zij rekenen hiervoor vaste tarieven. Ligo en Firm24 richten zich alleen op ondernemers en bieden ook notariële akten voor het oprichten en aanpassen van een BV op deze manier aan. Doehetzelfnotaris.nl is er zowel voor ondernemers als voor particulieren die bijvoorbeeld een testamenten of samenlevingscontract nodig hebben.

Naast vaste tarieven per contract, zien we ook abonnementsvormen waarbij voor een vast bedrag per maand een onbeperkt aantal contracten kan worden opgemaakt. Het zijn nieuwe verdienmodellen die we ook voor de ondersteuning bij juridische conflicten steeds vaker zien.

Contract review nieuwe stijl

Het controleren van huurcontracten, arbeidsovereenkomsten, in- en verkoopcontracten en leveringsvoorwaarden is een tijdrovende en voor de meeste juristen weinig boeiende bezigheid. In de Verenigde Staten kan LawGeex door middel van algoritmes binnen een uur aangeven welke clausules in een contract ongebruikelijk zijn, ontbreken of mogelijk moeten worden aangepast. Klanten van LawGeex zijn vooral bedrijfsjuristen. Legal Robot werkt aan een vergelijkbare applicatie.

Zakenbank J.P. Morgan heeft een zelflerend systeem ontwikkeld voor het analyseren van zakelijke leenovereenkomsten. Zij zeggen hiermee 360 duizend uur (circa 180 FTE) werk van juristen en andere specialisten per jaar te besparen en minder fouten te maken. Dezelfde technologie is ook bruikbaar voor andere soorten contracten en producten binnen de bank.

De robo-lawyer

Nog interessanter en ingrijpender is de komst van de gerobotiseerde jurist. De Nederlandse startup Legalloyd (‘legal selfservice’) biedt een geautomatiseerde advocaat aan, de zogenaamde robo-lawyer. Deze kan niet alleen contracten opstellen, maar ook juridische adviezen geven.

Op het ecosysteem van IBM Watson draait de kunstmatig intelligente advocaat Ross. In navolging van wat IBM Watson heeft gedaan in de gezondheidszorg, neemt Ross veel onderzoekswerk over en geeft concrete juridische adviezen. Ross is zelflerend en wordt dus slimmer naarmate meer kantoren met hem gaan werken. In mei 2016 was Baker & Hostetler het eerste kantoor dat Ross in dienst nam. Inmiddels zijn de namen van 10 Amerikaanse kantoren bekend die met Ross werken.

Naarmate deze systemen ruimer beschikbaar zijn en goedkoper worden, kunnen ook juridische afdelingen bij bedrijven hier mee gaan werken. Zij zullen dan aanzienlijk minder werk uitbesteden aan advocatenkantoren dan op dit moment gebruikelijk is. Het standaardwerk is wellicht minder interessant om te doen, maar nog altijd zeer lucratief.

Arbitrage en bemiddeling door robots

Als kunstmatige intelligentiesystemen die een prognose stellen van een rechtszaak door alle bij de zaak betrokken advocaten en rechters wordt gebruikt, kan hiermee ook de bemiddeling worden gerobotiseerd. Zoals we in een eerder blog schreven over verzekeringsschades die tussen twee robots (machine-to-machine) worden afgewikkeld, is ook de digitale bemiddeling van juridische conflicten mogelijk.

Online arbitrage beperkt zich op dit moment nog tot het faciliteren en efficiënter maken van een arbitrageproces door partijen documenten te laten uitwisselen in een elektronisch dossier en elkaar via een webcam te ontmoeten in plaats van in een zaal. Het wordt pas echt interessant als niet een mens maar een kunstmatig intelligente robot op basis van de beschikbare gegevens uitspraak doet en zijn argumenten geeft. De technologische mogelijkheden nemen snel toe, maar zover is het op dit moment nog niet.

Procesfinanciering: no cure no pay

We zagen eerder al dat vaste prijzen en abonnementsvormen voor juridische diensten in opkomst zijn. Hiermee wordt tegemoet gekomen aan de behoefte van klanten om zekerheid te hebben over de juridische kosten. Bij langdurende procedures op basis van “uurtje factuurtje” kunnen de proceskosten hoog oplopen, terwijl de kans dat een rechtszaak gewonnen wordt nooit 100% is.

Voor bedrijven die om die reden afzien van een rechtszaak biedt procesfinanciering uitkomst. Bedrijven als Redbreast en Liesker Procesfinanciering financieren de rechtszaak in ruil voor een aandeel in de opbrengst als de rechtszaak gewonnen wordt. Voor klanten komt dit neer op no cure no pay. Uiteraard worden alleen kansrijke zaken door procesfinanciers aangenomen.

Branchevervaging en focus op klantbehoefte

De combinatie van advocaten en notarissen in één kantoor kennen we al langer. We zien nu ook dat kantoren full-service concepten ontwikkelen. Zij breiden hun dienstverlening uit met belastingadvies, boekhouding en risicomanagement. Zo verschuift de positionering van de juridische dienstverlening van een focus op het geleverde product naar een focus op totaaloplossingen die voorzien in de behoefte van de klant. Ook de specialisatie van kantoren op een beperkt aantal sectoren past in deze beweging.

Impact van technologie op de sector

De technologische ontwikkelingen leiden tot democratisering van de juridische dienstverlening. De gevolgen voor advocaten, notarissen en andere juristen zijn groot en nu al merkbaar.

Enerzijds ontstaat er druk op het traditionele “uurtje-factuurtje” verdienmodel en leidt transparantie van zowel prijzen als kwaliteitsbeoordelingen van klanten tot meer concurrentie. Daar komt dan nog bij dat door de robotisering het aantal uren dat je aan een zaak moet besteden, aanzienlijk kan worden gereduceerd. De ontwikkeling in kunstmatige intelligentie maakt dat het monopolie van juristen op de juridische kennis en dienstverlening niet meer vanzelfsprekend is.

Daar staat echter tegenover dat de vraag naar juristen nog steeds stijgt, onder andere door het belang dat ondernemingen hechten aan compliance. Bovendien maken de nieuwe platformen en systemen met vaste prijzen de juridische praktijk toegankelijker, waardoor met name bij particulieren, ZZP’ers en kleine ondernemingen de vraag naar juridische ondersteuning verder kan toenemen. En voor de professionals moet het toch fantastisch zijn om minder tijd te besteden aan routinewerk en meer aan creativiteit, strategische vragen en klantcontact?

Blog #5 – maart 2017

De toekomst van werk en organisatie

We leven in een fascinerende en snel veranderende wereld. Technologieën zoals robotisering, kunstmatige intelligentie, the internet of things, zelfrijdende auto’s, 3D/4D printing, zonne-energie, nanotechnologie, biotechnologie en quantum computing veroorzaken gezamenlijk de 4e industriële revolutie. In alle sectoren zien we nieuwe producten, nieuwe manieren van produceren en nieuwe business modellen. Dit is deel 5 van de serie Disruptie en nieuwe business modellen. Over de toekomst van werk en organisatie.

Robotisering en kunstmatige intelligentie vervangen ook kenniswerk

We kennen het verhaal van de robots die het werk overnemen van medewerkers in fabrieken. En van de postkamers die worden opgeheven omdat we geen formulieren meer per post opsturen, maar bestellen via een website of email. En dan krijgen we ook nog zelfrijdende auto’s die chauffeurs overbodig maken. In deze voorbeelden is het routinematig en relatief laaggeschoold werk dat verdwijnt.

We zien inmiddels dat ook kenniswerk dankzij kunstmatige intelligentie wordt geautomatiseerd, zeker als dat werk routinematig is. In een eerder blog over de toekomst van de verzekering schreven we al over virtuele verzekeringsadviseurs en over chatbots die gesprekken voeren met consumenten en hun vragen beantwoorden. Steeds vaker nemen kunstmatig intelligente robots beslissingen, zoals over het uitbetalen van schadeclaims, het verstrekken van leningen en de planning van bezorgdiensten. Ook makelaars, advocaten en arbeidsmarktbemiddelaars moeten vrezen, want hun functie kan zowel procesmatig als inhoudelijk voor een groot deel worden gedigitaliseerd.

Bridgewater, met $160 miljard belegd vermogen het grootste hedgefonds van de wereld, is bezig om managers te vervangen door kunstmatige intelligentie. De bedoeling is om over 5 jaar driekwart van de managementbeslissingen te laten nemen door een computer. Dan gaat het bijvoorbeeld over het aannemen van mensen en het prioriteren van verschillende voorstellen die in een team worden gedaan. De oprichter van het fonds, Ray Dalio, wil hiermee bereiken dat het fonds op basis van zijn visie wordt geleid, ook als hij zelf niet aanwezig is.

Aanpassings- en leervermogen belangrijker dan kennis

Banen die wel blijven bestaan, zijn de banen die niet routinematig zijn en vragen om capaciteiten waar mensen beter in zijn dan robots, zoals creativiteit, sociale intelligentie en persoonlijk contact. Een financieel adviseur of een medisch specialist die zich laat ondersteunen door kunstmatige intelligentie om tot een analyse te komen, wordt niet overbodig, maar krijgt wel een andere rol. Het gesprek met de klant c.q. patiënt gaat minder over de juistheid van de analyse en meer over de impact daarvan en de best passende opties en maatregelen voor de persoon in kwestie.

Op scholen en universiteiten draait het vooral om kennisoverdracht. Dit is relatief eenvoudig te onderwijzen en te toetsen. Maar kennis is ook snel achterhaald, toegankelijk geworden en gedigitaliseerd. Op de arbeidsmarkt maakt niet langer kennis, maar iemands aanpassings- en leervermogen het verschil tussen meer en minder succes.

Rol en vaardigheden van de manager

Wat betekent dit voor de manager? Worden managers overbodig? Het maken van roosters en het coördineren van werkzaamheden waren vroeger belangrijke managementtaken, maar zijn op veel plaatsen geautomatiseerd. Computers zijn sneller en beter in staat om medewerkers optimaal in te roosteren en processen op elkaar aan te sluiten.

De manager is ook steeds minder de vraagbaak voor inhoudelijke issues. Kennis is overal beschikbaar en het is allang niet meer zo dat de manager op alle onderwerpen ook de meeste kennis heeft. En dan is ook het traditionele beoordelingssysteem langzaam maar zeker aan het verdwijnen. In plaats van een oordeel van de baas over de medewerker één of twee keer per jaar, zijn er self-assessment tools en peer-reviews.

Toch zijn managers niet snel overbodig. Teams hebben leiders nodig die inspireren, een groepsgevoel creëren, doelen stellen, vertrouwen geven en conflicten oplossen.

De uitdaging voor leiderschap: verandering is belangrijker dan stabiliteit

Veel ondernemers en managers streven naar continuïteit: in de relaties met klanten, in de bedrijfsvoering en in de financiële resultaten. Bij het vaststellen van jaarplannen en budgetten wordt gemakshalve vaak verondersteld dat de omgeving waarin de onderneming opereert relatief stabiel is. Business as usual duurt tegenwoordig echter steeds korter.

Moderne leiders stellen het adequaat inspelen op veranderende omstandigheden als doel boven continuïteit. Hoe snel merk je op dat de markt in beweging komt door technologische innovaties en nieuwe business modellen? Hoe snel ben je in staat kleine en grote veranderingen te implementeren? Hoe snel neem je beslissingen, ook als de impact van die beslissing nog niet exact te bepalen is? Ondernemingen die hun concurrentievoordeel koesteren, zijn altijd en overal op zoek naar trends, werken scenario’s uit en definiëren strategische opties.

Agile, maar niet overal en altijd

Agile werken is een effectieve manier om nieuwe producten en diensten sneller te ontwikkelen en op de markt te brengen. Door minder bureaucratie, minder overdrachtsmomenten tussen afdelingen en meer autonomie voor medewerkers in multidisciplinaire, zelfsturende teams krijg je meer tempo in de organisatie. Agile werken werd oorspronkelijk vooral binnen IT projecten toegepast, maar inmiddels zijn er ondernemingen, zoals ING, die dit op grotere schaal doen. Zij voegen IT en commercie samen, zodat afdelingen als marketing, product management, channel management en IT ontwikkelingen niet langer afzonderlijk bestaan.

Met agile werken worden goede resultaten bereikt in het ontwikkelen van software en relatief kleine, incrementele verbeteringen. Er wordt zowel voorafgaand aan als tijdens de ontwikkeling veel getest bij eindgebruikers, zodat het eindresultaat ook tussentijds aangepast kan worden aan de eisen die tussen het begin en het einde van het project veranderd kunnen zijn. De bottom-up benadering komt echter niet vanzelf met innovaties die disruptief van aard zijn. En hoe divers en slim je een intern team ook maakt, vaak gaat de ontwikkeling nog sneller met externe input. Dat brengt ons op open innovatie.

De beste mensen werken altijd ergens anders: open innovatie

Organisaties worden zich steeds meer bewust dat de beste mensen ergens anders werken. Dit is niet bedoeld als diskwalificatie van de eigen medewerkers, maar een erkenning van het feit dat er buiten de eigen organisatie altijd meer kennis aanwezig is en meer specialisten zijn dan erbinnen. Open innovatie is de verzamelnaam voor verschillende manieren om de kennis van buiten te mobiliseren.

Om te beginnen kun je samenwerking zoeken met toeleveranciers, klanten, universiteiten en consultants. Procter & Gamble zoekt in hun Connect + Develop programma naar partnerships met partijen die een innovatief idee hebben en deelt de opbrengsten daarvan. Ook zijn er verschillende platforms, waaronder Innocentive en NineSigma, die je in contact brengen met specialisten wereldwijd die je helpen jouw technische probleem op te lossen.

Ook door een deel van je organisatie niet in te vullen met vaste medewerkers, maar met een flexibele schil van externe medewerkers kun je continue externe input organiseren. Er zijn voor vrijwel iedere functie op crowdsourcing platforms geschikte kandidaten te vinden.

Digitalisering maakt het niet alleen maar beter: de risico’s en de nadelen

Het is natuurlijk mooi dat robots veel werk uit handen nemen, bedrijfsprocessen dankzij kunstmatige intelligentie zijn geoptimaliseerd en dat medewerkers op alle niveaus toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben, zowel binnen als buiten de eigen organisatie. Maar als we de digitale ontwikkelingen op het gebied van werk en organisatie extrapoleren, worden ook minder aantrekkelijke scenario’s voorstelbaar.

Om te beginnen zijn er beveiligingsrisico’s. Ook de digitale crimineel kan kunstmatige intelligentie inzetten en tegen je gebruiken.

Verder kan de voortdurende monitoring leiden tot Big Brother-achtige werkomstandigheden. Dat is niet alleen vervelend voor de medewerkers die gecontroleerd worden en een deel van hun privacy kwijtraken. Voor creativiteit en innovatie is ruimte nodig om nieuwe ideeën te ontwikkelen en te experimenteren.

En een onderneming die alleen maar bestaat uit medewerkers die tijdelijk zijn gecontracteerd creëert niet de loyaliteit die maakt dat mensen een paar stappen extra zetten en niet voor een klein beetje meer salaris naar een concurrent overstappen. De computer is er voor de mens en niet andersom.

Gevolgen voor arbeidsmarkt en maatschappij

En dan zijn er de gevolgen voor de arbeidsmarkt. Hier is het goede nieuws dat terwijl de welvaart stijgt en de armoede wereldwijd daalt, we steeds kortere werkweken maken. In 1870 was de gemiddelde werkweek in Nederland nog 65 uur per week, in 1970 was het 45 uur en inmiddels is het minder dan 35 uur. We hoeven dus steeds minder lang te werken om in ons levensonderhoud te voorzien.

De andere kant van dit verhaal is dat dit niet voor iedereen geldt. De sociale ongelijkheid neemt toe en het protest daartegen wordt duidelijker hoorbaar, bijvoorbeeld in de protesten tegen technologiebedrijven als Apple, Google en Uber. Ook tijdens de bijeenkomst van het World Economic Forum in Davos in januari 2017 werd meer dan ooit gediscussieerd over de kloof tussen de mensen die profiteren van de technologische vooruitgang en de mensen die dat niet doen.

Overheidsbeleid kan de technologische voortuitgang niet tegenhouden. Door de automatisering en robotisering zullen nog veel banen verdwijnen en de flexibilisering van organisaties gaat door. Vasthouden aan een ouderwets model voor de arbeidsmarkt met maatregelen die flexwerk ontmoedigen, zoals modelcontracten en verplichte verzekeringen voor zzp-ers, kunnen de transitie naar een nieuwe arbeidsmarkt hooguit vertragen.

In Finland loopt een interessant experiment met een basisinkomen. Vanaf 1 januari 2017 hebben 2000 werklozen een basisinkomen gekregen, waar geen voorwaarden aan verbonden zijn. Je hoeft niet te laten weten of je hebt gesolliciteerd en je wordt niet gekort als je werk hebt gevonden. Burgers krijgen zekerheid en vrijheid, de bureaucratie verdwijnt en de arbeidsmarkt wordt niet gehinderd door overheidsbemoeienis.

Het zou goed als experimenten zoals in Finland op meer plaatsen in de wereld worden gedaan, maar Nederland doet helaas even niet mee. Hier heeft Staatssecretaris Klijnsma in januari 2017 een experiment met 20 bijstandsgerechtigden in Terneuzen verboden.

Blog #4 – februari 2017

De toekomst van de zorg

We leven in een fascinerende en snel veranderende wereld. Technologieën zoals robotisering, kunstmatige intelligentie, the internet of things, zelfrijdende auto’s, 3D/4D printing, zonne-energie, nanotechnologie, biotechnologie en quantum computing veroorzaken gezamenlijk de 4e industriële revolutie. In alle sectoren zien we nieuwe producten, nieuwe manieren van produceren en nieuwe business modellen. Dit is deel 4 van de serie Disruptie en nieuwe business modellen. Over de toekomst van de gezondheidszorg.

Robotisering

De tijd dat robots alleen in een fabriek werden ingezet om telkens opnieuw dezelfde handeling op dezelfde plaats uit te voeren, ligt achter ons. Robots hebben sensoren gekregen, zodat ze mensen en dingen in hun omgeving kunnen waarnemen. En robots zijn cognitieve systemen geworden die in gewone taal communiceren en leervermogen hebben. In de zorg heeft dit verschillende toepassingen van robots mogelijk gemaakt.

In apotheken vinden we apotheekrobot Consis van Willach voor het klaarmaken van bestellingen. Operaties worden uitgevoerd met behulp van operatierobot Da Vinci, die op afstand bestuurbaar is en heel precies en stabiel werkt. Riba is een robotverpleegkundige die mensen uit een ziekenhuisbed kan tillen. En dan hebben we Zora, een sociale robot, die bijvoorbeeld in zorginstellingen wordt ingezet om ouderen te vermaken of gymles te geven. De vrees dat bewoners de robot zouden afwijzen, is ongegrond gebleken. Deze robots worden in de praktijk heel snel geaccepteerd.

Een bijzondere robot is het exoskelet, waarmee bijvoorbeeld mensen met een verlamming in de benen na een ongeval weer kunnen opstaan en lopen. En voor mensen die, bijvoorbeeld in de bouw, veel moeten tillen of voorovergebogen werken, zijn er exoskeletten die dat werk vergemakkelijken.

Persoonlijke medicatie en behandeling op basis van DNA-profiel

Met behulp van genetisch onderzoek kunnen steeds meer ziektebeelden worden gediagnosticeerd voordat er symptomen optreden. Je kunt verklaringen vinden voor het ontstaan van de ziekte, het verloop van de ziekte voorspellen en de erfelijkheid vaststellen. En je kunt preventief meer doen, bijvoorbeeld met gerichte gezondheidsadviezen en monitoring.

Ook kun je vaststellen welke medicatie wel en niet gaat aanslaan en wat de optimale dosering is. Als je weet dat er in je lichaam bepaalde leverenzymen actief zijn die medicijnen versneld afbreken, moet je de dosis verhogen. Zo krijgen we gepersonaliseerde medicatie die is afgestemd op ieders eigen DNA-profiel, wat de effectiviteit verbetert en bijwerkingen vermindert. Dit geldt zowel voor bijzondere medicijnen voor zeldzame ziekten als voor veelgebruikte medicijnen zoals antidepressiva, bloeddrukverlagers en pijnstillers.

De kosten van een genetisch paspoort, zoals de DNA-analyse ook wordt genoemd, dalen zo snel dat het denkbaar is iedereen dit kan aanvragen die voor het eerst in een apotheek komt. Ook commerciële partijen zijn op deze markt actief, waaronder iGene dat in 2017 in Nederland beschikbaar komt. Op basis van een DNA-analyse van je speeksel kunnen zij je vertellen op welke ziektes je een verhoogde of verlaagde kans hebt en krijg je leefstijladvies.

Verdergaand is de CRISPR-Cas9 methode waarmee je DNA kunt modificeren. Hiermee wordt momenteel gewerkt aan nieuwe methoden voor onder andere het genezen van longkanker, aids en sikkelcelziekte (erfelijke bloedarmoede).

3D bioprinten en organen op een chip

We kunnen met steeds meer materialen in 3D printen, zoals plastic, staal en beton. Ook wordt er geëxperimenteerd met het printen met menselijke weefsels. De medische toepassingen die momenteel worden onderzocht, variëren van het printen van huid en bot tot complete organen, bijvoorbeeld bij Organovo. Als dit daadwerkelijk lukt, hebben we geen donororganen meer nodig en worden organen niet meer afgestoten.

Nederland had in 2016 een wereldprimeur in de tandheelkunde. Na het scannen van de mond werd met een 3D printer een kroon gemaakt, die direct werd geplaatst. Dus geen bijtafdruk meer en geen tijdelijke kroon, maar een snellere en (iets) comfortabelere behandeling.

En dan hebben we organen op een chip (organs-on-a-chip). Dit zijn geen echte organen, maar in het laboratorium gekweekte menselijke weefsels die de werking van een orgaan nabootsen. Dit biedt de mogelijkheid om in het klein de werking van een orgaan te simuleren en nieuwe medicijnen te testen. Hierdoor zijn minder proefdieren nodig en de uitkomsten zijn naar alle waarschijnlijkheid ook betrouwbaarder, omdat het effect van medicijnen op dieren het effect op mensen niet helemaal kan voorspellen. De fysiologische en anatomische verschillen zijn daarvoor te groot.

Kunstmatige intelligentie

Er zijn zo veel verschillende ziektebeelden en zo veel verschillende methoden om die te behandelen dat je van een arts eigenlijk niet kan verwachten dat hij/zij die allemaal in detail kent. Dat is ook waarom artsen zich specialiseren en in teams werken. Maar zelfs dan is het onmogelijk om alles te weten. Kunstmatige intelligentie biedt hier uitkomst. IBM Watson, bijvoorbeeld, biedt een expertsysteem ter ondersteuning van de arts.

Zoekmachines zoals Google geven je op basis van zoektermen een lange lijst van relevante publicaties die je verder kunt bestuderen. Watson daarentegen geeft je de meest waarschijnlijke diagnose, een behandelplan met daarbij de kans van slagen en legt ook uit hoe die analyse tot stand is gekomen. Als arts kun je de mogelijkheden overwegen en vervolgens besluiten of je meer onderzoek nodig hebt of een definitieve diagnose stelt. Watson is geen statische database, maar is zelf in staat om te leren en kan daardoor in de loop van de tijd steeds meer vragen beantwoorden en met een steeds grotere precisie.

Ook interessant is Dr Foster. Dit bedrijf uit het Verenigd Koninkrijk onderhoudt een internationale database met cijfers over sterfte, complicaties, herbehandeling, behandelingsduur en andere variabelen met betrekking tot meer dan 250 diagnoses in zo’n 40 vakgebieden. Wereldwijd werken 40 ziekenhuizen, waaronder ook de academische ziekenhuizen in Nederland, hieraan mee. Door het vergelijken van gegevens en het delen van kennis wordt de kwaliteit van de zorg beter en ontstaan internationale standaarden voor de behandeling van bepaalde ziekten.

Telemedicine (zorg op afstand)

Dankzij informatie- en communicatietechnologie kan zorg op afstand worden verleend. Dit wordt ook wel telemedicine genoemd. Chirurgen kunnen met behulp van robots operaties uitvoeren zonder in de operatiekamer aanwezig te zijn. Artsen kunnen via beeldschermen met patiënten communiceren die zich elders in het ziekenhuis of gewoon thuis bevinden. En we zien huisartsen die e-consults via de webcam aanbieden.

Mooi zijn ook de robots die bij mensen thuis kunnen worden ingezet om op afstand de gezondheidstoestand van de patiënt te monitoren en enige thuiszorg te verlenen. Robot Pepper is vooral gebouwd om dementerende ouderen gezelschap te houden en te helpen herinneren aan hun afspraken, waaronder het innemen van medicijnen. Hij kan ook kleine gesprekjes voeren en daarbij de emoties van mensen herkennen aan hun gezichtsuitdrukking en stem.

In 2018 komt naar verwachting robot Rose op de markt die bij ouderen en mensen met een beperking thuis kleine taken kan uitvoeren, zoals de deur openmaken, drinken halen, eten opwarmen en schoonmaken.

Quantified Self

Niet alleen artsen verzamelen data en baseren daar hun beslissingen op. We zien steeds meer mensen die met behulp van sporthorloges en andere draagbare meetapparatuur (wearables) hun eigen lichaamsfuncties monitoren. Vaak gebeurt dat niet omdat zij ziek zijn, maar vanuit preventieve overwegingen. Quantified Self is een beweging die zich ten doel stelt informatie over jezelf te verzamelen om van te leren. Denk aan hartslag, bloeddruk, beweging, slaapritme, stressniveau etc.

Door spelelementen toe te voegen (gamification) worden mensen op een subtiele manier gemotiveerd om gezonder te leven. De Apple Watch, bijvoorbeeld, houdt niet alleen bij hoeveel calorieën je hebt verbrand en hoeveel stappen je hebt gezet, maar laat je ook weten hoeveel je nog moet doen om je doel te halen. En via apps zoals looptijden.nl kun je je eigen prestaties delen en vergelijken (of concurreren) met anderen voor extra motivatie.

In het 2^e kwartaal van 2017 wordt naar verwachting de winnaar bekend gemaakt van de Qualcomm Tricorder XPRIZE. De Tricorder, een idee uit de film Star Trek, moet een draagbaar, draadloos apparaat worden dat in de palm van je hand past en 12 verschillende ziekten kan vaststellen.

Gevolgen voor de organisatie van de zorg en de rol van de arts

Wat gebeurt er als transparantie de norm is? De toegenomen informatiemacht van patiënten leidt tot democratisering van de zorg en heeft (onbedoelde) consequenties voor de organisatie van de sector.

Databases van overheidsinstanties, patiëntenverenigingen en commerciële bedrijven maken inzichtelijk welke artsen en ziekenhuizen goed presteren en welke minder. Artsen met goede resultaten hebben het druk. Artsen die minder goede resultaten behalen, zullen klandizie verliezen. Het gevolg is verdergaande concentratie (the winner takes all), niet van bovenaf door de overheid gestuurd, maar gedreven door kritische patiënten die om de best mogelijke zorg vragen.

Een patiënt die zelf regie voert over zijn eigen gezondheid komt centraal te staan en de zorg organiseert zich om de patiënt heen. Daarin is niet alleen een rol weggelegd voor medisch specialisten, maar ook voor artsen die naast de patiënt staan in de rol van gezondheidscoach of regievoerder. Dit kunnen huisartsen zijn, maar ook bedrijfsartsen.

In de Verenigde Staten heeft Intel het Healthcare Marketplace Collaborative opgezet om in samenwerking met zorgaanbieders en verzekeraars de zorg voor hun medewerkers beter, sneller en goedkoper te maken. Door toepassing van de expertise van Intel op het gebied van integraal ketenbeheer (supply chain management) werden nieuwe klinische processen geïmplementeerd voor veelvoorkomende, ongecompliceerde klachten. De kosten voor het behandelen van rugpijn daalden met 24% en voor het behandelen van hoofdpijn met 49%.

Van sick care naar health care

In de geschetste ontwikkelingen zien we dat er steeds meer aandacht komt voor preventie. We gaan, met andere woorden, van een systeem van sick care naar health care. Dan moeten we alleen nog van het woord patiënt af, want wie bewust aan zijn gezondheid werkt en zelf aan het stuur van zijn gezondheidszorg zit, voelt en noemt zich geen patiënt.

Blog #3 – februari 2017

De toekomst van de bouw

We leven in een fascinerende en snel veranderende wereld. Technologieën zoals robotisering, kunstmatige intelligentie, the internet of things, zelfrijdende auto’s, 3D/4D printing, zonne-energie, nanotechnologie, biotechnologie en quantum computing veroorzaken gezamenlijk de 4e industriële revolutie. In alle sectoren zien we nieuwe producten, nieuwe manieren van produceren en nieuwe business modellen. Dit is deel 3 van de serie Disruptie en nieuwe business modellen. Over de toekomst van de bouw.

Smart homes

Het Internet of Things groeit de komende jaren snel. Naar verwachting zijn in 2020 wereldwijd meer dan 50 miljard apparaten op het internet aangesloten. Een deel daarvan staat in huis en dan hebben we het niet alleen over de computers, tablets en smart phones.

Steeds meer mensen hebben een slimme thermostaat en kunnen via hun mobiele telefoon zien hoe warm het thuis is en de verwarming aan- of uitzetten. Ook de lampen en gordijnen kunnen worden aangesloten, net als de wasmachine, de koffieautomaat en alle andere huishoudelijke apparaten. Samsung levert een koelkast met ingebouwde camera zodat je kunt kijken hoeveel eieren je nog hebt, terwijl je in de supermarkt loopt.

Het wordt interessant als de verschillende systemen in huis niet stand-alone opereren, maar informatie uitwisselen, communiceren met externe netwerken en zelflerend zijn.

In de Verenigde Staten kun je bij Amazon een drukknop krijgen, de Amazon Dash, waarmee je huishoudelijke producten kunt bestellen. Je plakt hem naast je wasmachine en als je wasmiddel bijna op is, is één druk op de knop genoeg om bij te bestellen. Amazon Dash is verkrijgbaar voor ruim 200 producten.

Veel andere toepassingen liggen in het verschiet. Denk bijvoorbeeld aan camera’s rond het huis met gezichtsherkenning, die de deur openmaken voor bewoners en de politie waarschuwen als een gezochte crimineel wordt herkend. Of koelkasten die een recept voorstellen op basis van de aanwezige ingrediënten, de smaak van de inwoners en hun dieetwensen. Een smart home systeem met kunstmatige intelligentie leert de gewoonten van de inwoners kennen en anticipeert daarop, bijvoorbeeld door iedere kamer in het huis op het juiste moment op de juiste temperatuur te brengen. En dan hebben we nog de intelligente toiletpotten met sensors die urine en ontlasting analyseren op bloed, suiker en bacteriën ten behoeve van medische diagnoses.

In de Verenigde Staten is momenteel de vraag: Amazon Echo of Google Home? Beide zijn virtuele assistenten voor in huis en helaas nog niet in Nederland verkrijgbaar. Ze zien er uit als speakers en zijn spraakgestuurd. Je kunt ze vragen stellen en opdrachten geven voor het bedienen van de apparaten in huis.

3D/4D printen

We kunnen inmiddels printen in 3D met honderden materiaalsoorten, variërend van plastics, voedsel en menselijke weefsels tot staal en beton. De geprinte voorwerpen worden steeds groter en steeds complexer. En we printen nu ook samengestelde objecten die kunnen bewegen en functies kunnen uitvoeren. In dat geval hebben we het over 4D printen.

Voor architecten is dit een feest. Dankzij de 3D/4D printtechnieken zijn ontwerpen die voorheen te moeilijk of te duur waren om te maken nu wel uitvoerbaar. Ook kunnen gezichtsbepalende elementen van de traditionele architectuur van een stad of regio in het ontwerp worden opgenomen. De flexibiliteit neemt enorm toe, er worden geen mallen gebruikt en het gaat snel, waardoor de productiekosten lager zijn. Daar komt nog bij dat deze vorm van bouwen tot minder bouwafval leidt en energiezuinig is.

In Amsterdam wordt gewerkt aan de eerste 3D geprinte brug van staal, die over de gracht van de Oudezijds Achterburgwal moet komen. Dit is een project van MX3D, een Amsterdamse R&D start-up, en wordt uitgevoerd in samenwerking met onder andere Autodesk (software), ABB (robots), Lenovo (hardware) en Heijmans. In Madrid is eind 2016 een geprinte voetgangersbrug van beton geplaatst in een park. Deze brug is ontworpen door het Institute of Advanced Architecture of Catalonia en uitgevoerd door Acciona.

Vergevorderde toepassingen van 3D printen in de bouw vinden we in China. Hier worden, bijvoorbeeld door het bedrijf WinSun, niet alleen villa’s geprint, maar ook appartementengebouwen. En in Dubai staat het eerste 3D geprinte kantoor bij het Museum of the Future, een bijzonder ontwerp met veel ronde vormen.

En het Nederlandse CyBe Construction heeft de eerste mobiele betonprinter gemaakt, zodat er ook op locatie kan worden geprint, wat de bouwtijd en bouwkosten nog verder verlaagt.

Robots en drones

Robots kunnen in de bouw helpen om zowel repeterend als gevaarlijk werk van mensen over te nemen. Indrukwekkend is de robot metselaar SAM, wat staat voor Semi-Autonomous Mason. Hij metselt per dag 2000 stenen, wat zo’n 2 tot 3 keer zo veel is als een mens op een dag kan doen. SAM is een product van Construction Robotics uit New York. FastBrick Robotics uit Australia beschikt met de Hadrian X over een vergelijkbare machine.

Verder zijn er robots voor het verwijderen van beton, op afstand bestuurbare sloopmachines en machines die bestrating kunnen leggen. Een bijzondere robot is het zogenaamde exoskelet, dat bouwvakkers kunnen dragen voor ondersteuning van de rug bij het tillen en voorovergebogen werken.

Drones worden in de bouw vooral ingezet voor inspectie. Je kunt zo ook op plekken kijken die moeilijk toegankelijk zijn, bijvoorbeeld op hoogte of onder de grond. De stabiliteit van de drones is tegenwoordig zo goed dat ze ook kunnen worden gebruikt voor landmetingen en plaatsbepaling.

Nieuwe materialen

Zelfhelend beton kan de levensduur van gebouwen aanzienlijk verlengen. In Nederland brengt Green Basilisk, voortgekomen uit de TU Delft, oplossingen op de markt voor zowel nieuwe als bestaande gebouwen. De technologie is gebaseerd op micro-organismen die kalksteen produceren als ze in contact komen met water. Hiermee kunnen scheuren tot 0,8 mm worden hersteld. Het bedrijf veroverde de 3e plaats in de MKB Innovatie Top 100 2016.

Verder wordt er gewerkt aan verschillende nieuwe materialen die zo dun zijn dat ze slechts uit één laag atomen bestaan. Ze worden ook wel 2-dimensionale materialen genoemd. Een voorbeeld hiervan is grafeen, dat sterker is dan staal, harder is dan diamant en elektriciteit beter geleidt dan koper. Het is ook nog eens transparant en buigzaam. Je kunt er bestaande constructies mee versterken en tegelijkertijd de luchtkwaliteit in de stad verbeteren, omdat grafeen bovendien koolmonoxide en stikstofoxide uit de atmosfeer absorbeert. Grafeen was tot voor kort onbetaalbaar, maar de productiekosten dalen dankzij nieuwe productiemethoden heel snel. Grafeen op veel lijstjes van de belangrijkste doorbraaktechnologieën (emerging technologies) van dit moment.

Interessant is ook de ontwikkeling van nanosensors, die zo klein zijn dat je ze in het bouwmateriaal kunt meemengen. Zo kunnen roest en scheuren al vroegtijdig worden ontdekt, zodat preventief onderhoud kan worden gepleegd. Dit is onderdeel van het Internet of Nano Things (IoNT), een andere doorbraaktechnologie.

Augmented Reality

De bouw leent zich bij uitstek voor toepassingen van Augmented Reality. In de ontwerpfase kun je opdrachtgevers in 3D laten zien en ervaren hoe hun nieuwe woning of kantoor er uit gaat zien. Tijdens de bouw kun je bouwvakkers visuele instructies geven. Ook kun je met Augmented Reality laten zien hoe kabels en leidingen lopen in een muur of onder de grond. Beelden communiceren vaak beter dan woorden en Augmented Reality maakt dat mogelijk.

Bij een bouwproces zijn vaak veel verschillende partijen betrokken die zich op verschillende plaatsen bevinden. De software die het hele proces van ontwerp tot en met oplevering ondersteunt, moet daarom mobiel en collaboratief zijn. Software zoals BIM (Building Information Modelling) en WoonConnect biedt een platform voor samenwerking en het delen van informatie in alle fasen in de life cycle van een bouwwerk. Daarnaast faciliteert de software collectieve innovatie, waarvan we weten dat die sneller gaat dan innovatie die uitsluitend binnen de grenzen van de eigen onderneming plaatsvindt.

Deeleconomie en platforms

De deeleconomie, gefaciliteerd door platforms, is in veel sectoren een groot succes. De bekendste voorbeelden komen uit de consumentenmarkten. In de reisbranche heb je bedrijven als AirBnb, Booking.com en Trivago. In de mobiliteit Uber en deelautoconcepten zoals Car2Go. En in de financiële sector peer-to-peer lending van onder andere Lending Club en Zopa.

De deeleconomie groeit nu ook in business-to-business. In de bouw zien we onder andere platforms of marktplaatsen voor het verhandelen van gebruikt zwaar materieel, zoals IronPlanet, dat in 2016 voor meer dan $500 miljoen is verkocht. En op Yardclub kun je materieel dat je tijdelijk niet gebruikt verhuren (peer-to-peer).

Urgentie: investeren in nieuwe technologie om tekort aan vakmensen op te vangen

De bouwsector heeft goede redenen om de nieuwe technologische mogelijkheden met beide handen aan te grijpen. De crisis is voorbij, er wordt weer volop verbouwd en doordat de vraag naar woningen groter is dan het aanbod stijgen de huizenprijzen. De werkloosheid in de bouw is de afgelopen paar jaar snel afgenomen, de orderboeken zitten vol en de wachttijden lopen op. Een dreigend tekort aan vakmensen vormt een belemmering voor verdere groei van de sector. Des te meer reden om te investeren in nieuwe bouwmethoden.

Blog #2 – januari 2017

De toekomst van de verzekering

We leven in een fascinerende en snel veranderende wereld. Technologieën zoals robotisering, kunstmatige intelligentie, the internet of things, zelfrijdende auto’s, 3D/4D printing, zonne-energie, nanotechnologie, biotechnologie en quantum computing veroorzaken gezamenlijk de 4e industriële revolutie. In alle sectoren zien we nieuwe producten, nieuwe manieren van produceren en nieuwe business modellen. Dit is deel 2 van de serie Disruptie en nieuwe business modellen. Over de toekomst van de verzekering.

Goed gedrag wordt beloond: “pay as you do”

We zetten in hoog tempo overal sensoren op. Het Internet of Things groeit snel tot naar verwachting 50 miljard apparaten die in 2020 aan het internet hangen. We zetten kastjes in auto’s die het rijgedrag in beeld brengen en wie zich aan de snelheid houdt, niet te hard remt en de bocht niet te snel neemt, wordt beloond met een lagere premie voor de autoverzekering. In Nederland is dit onder andere verkrijgbaar bij Fairzekering, Voorop van Nationale Nederlanden en de ANWB.

Een smart home levert minder schades op. Denk daarbij niet alleen aan brandmelders, maar ook aan alarminstallaties met camera’s en sensoren op de wasmachine die onderhoud mogelijk maken voordat er waterschade ontstaat. En steeds meer mensen dragen horloges of andere wearables waarmee ze hun fitheid en gezondheid meten. Allemaal bruikbare gegevens voor het vaststellen van verzekeringsdekkingen en premies op basis van het individuele gedrag van de consument.

Het Vitality programma van ziektekosten- en levensverzekeraar Discovery, onder andere verkrijgbaar in Zuid-Afrika, de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk, gaat nog een stap verder. Wie actief sport en gezond eet, wordt niet alleen beloond met kortingen op de sportschool en medische check-ups, maar ook op trein- en vliegreizen. Consumenten lijken bereid een deel van hun privacy op te geven in ruil voor een financieel voordeel.

Nieuwe proposities op basis van peer-to-peer principes

De deeleconomie is in veel sectoren een groot succes. In de financiële sector zien we de opkomst van peer-to-peer lending: platforms waar je geld kunt lenen van particulieren zonder tussenkomst van een bank. In de verzekeringen is het peer-to-peer principe minder eenvoudig toe te passen, omdat de uitkering die je krijgt als je huis afbrandt vele malen groter is dan de premie die je hebt betaald. Je hebt een grote groep en een stevige balans van een verzekeringsmaatschappij nodig om deze dekking te kunnen bieden.

De Duitse verzekeringsmakelaar Friendsurance lost dit op door onderscheid te maken tussen grote en kleine schadeclaims. Alleen de grote schadeclaims gaan naar de verzekeraar, die daarvoor 60% van de premie krijgt. De rest van de premie gaat in een gemeenschappelijke pot. Hieruit worden de kleine claims betaald. Als er aan het einde van het jaar geld over is, wordt het overgebleven bedrag aan de verzekerden uitbetaald. Overigens is er ook een verzekering voor het geval de pot voortijdig leeg raakt, zodat klanten nooit hoeven bij te betalen.

In Nederland kennen we de broodfondsen. Dit is een arbeidsongeschiktheidsvoorziening voor en door ondernemers. Groepen ZZP-ers (minimaal 20, maximaal 50) helpen elkaar in het geval van arbeidsongeschiktheid met schenkingen. Broodfondsen zijn gestructureerd als verenigingen en niet als verzekeringsmaatschappijen.

Vertrouwen creëren door transparantie over besteding van de premie

In de Verenigde Staten is enkele maanden geleden met veel bombarie Lemonade.com van start gegaan. Naar eigen zeggen beleefden zij een Aha! moment toen zij ontdekten dat een schadeclaim die niet wordt uitgekeerd ten goede komt aan de winst van de verzekeringsmaatschappij. Zij willen het vertrouwen van hun klanten winnen door transparant te zijn over hun inkomsten, namelijk 20% van de premie. De rest wordt besteed aan schadeclaims, herverzekering, belasting en goede doelen.

In Nederland doet InShared (onderdeel van Achmea) dit al jaren. Zowel Lemonade als InShared benadrukken het belang van solidariteit en doen een expliciet beroep op hun klanten om geen frauduleuze claims in de dienen.

Virtuele adviseurs en tussenpersonen

Veel consumenten vinden verzekeringen ingewikkeld en laten zich adviseren, bijvoorbeeld door een assurantietussenpersoon. Het heeft lang geduurd voordat de directe verkoop van verzekeringen van de grond kwam, zelfs voor eenvoudige verzekeringen, zoals die voor je auto en je huis. En nu voor inkomens- en levensverzekeringen de advieskosten niet meer als provisie in de premie zitten, maar afzonderlijk moeten worden afgerekend, wordt advies steeds minder afgenomen. Als transparantie van de advieskosten een drempel is, wordt het advies door de consument klaarblijkelijk niet op waarde geschat.

Virtuele adviseurs of chatbots bieden hier uitkomst. Je krijgt het beste van twee werelden. Het is goedkoper dan een menselijke adviseur en biedt meer zekerheid dan doe-het-zelf. Een kunstmatig intelligente robot kan uit meer kennis putten dan een mens in jaren kan vergaren en is 24/7 beschikbaar. Advies door een robot is mogelijk door een combinatie van machine learning en cognitieve technologie die natuurlijke taal kan verstaan, lezen, spreken en schrijven. De meeste toepassingen zijn nu nog in het Engels.

Een voorbeeld uit de Verenigde Staten is Evia van de vergelijkingssite Insurify. Je stuurt een foto van je nummerbord en via sms ontstaat een gesprek waarin Evia de benodigde informatie verzamelt, een verzekeringsvoorstel doet en een polis voor je kan afsluiten. Naast IBM Watson, Amazon Echo en Facebook M is er een groot aantal start-ups dat deze ‘intelligent assistance’ technologie levert.

Voor consumenten is het lastig om inzicht te hebben in hun totale verzekeringsportefeuille, zeker omdat de meeste mensen hun verzekeringen bij verschillende verzekeraars hebben afgesloten. De Zwitserse app van Knip en het Duitse GetSafe geven niet alleen een overzicht van je polissen, maar geven ook geautomatiseerd aan waar je mogelijk dekkingen mist en waar je kunt besparen.

Verbetering van de klantenservice en kostenverlaging gaan hand in hand

Het tempo van de afhandeling van nieuwe verzekeringen, mutaties op bestaande verzekeringen en schadeclaims kan omhoog. En dan bedoel ik niet van 5 dagen naar 24 uur, maar naar instant. De verwachting die klanten van hun verzekeringsmaatschappij hebben worden bepaald door hun ervaring met de Apple Store, Bol.com, Booking.com en al die andere online bedrijven.

Het product dat klanten verlangen kan alleen worden bereikt door processen te digitaliseren en te automatiseren. Bij veel verzekeraars is nog sprake van batchverwerking en die is simpelweg te langzaam voor deze tijd. Robotic process automation (RPA) levert niet alleen de snelheid op die klanten willen, maar ook de noodzakelijke kostenbesparingen. Het mes snijdt hier dus aan twee kanten.

Voor het beantwoorden van simpele vragen heb je virtuele assistenten, zoals Nienke van Nationale Nederlanden en Maud van Ohra. Ook zien we steeds meer websites waarop je aanvraagformulieren online invult. Als het hele acceptatietraject dat daarachter zit is geprotocolleerd, kun je de polis ook meteen afsluiten. En het eerder genoemde Lemonade claimt het wereldrecord ‘betalen van een verzekeringsclaim’, namelijk 3 seconden, dankzij de toepassing van kunstmatige intelligentie.

De belofte van blockchain

Er wordt veel gesproken over blockchain in de verzekeringssector en er zijn diverse initiatieven onderweg. Everledger, bijvoorbeeld, gebruikt blockchain om vast te leggen wie de eigenaar is van diamanten en edelstenen. Ook kunstvoorwerpen kun je in een internationale database zetten om vervolgens door middel van blockchaintechnologie precies te volgen wie de rechtmatige eigenaar is.

De (her-)verzekeraars Allianz, Aegon, Munich Re, Swiss Re en Zurich hebben in 2016 gezamenlijk het B3i (Blockchain Insurance Industry Initiative) project opgezet om de mogelijkheden van blockchain te onderzoeken. Ze willen komen tot standaarden zodat informatie tussen partijen op een consistente manier kan worden uitgewisseld. Dit vergemakkelijkt de automatische afhandeling van schades waarbij meerdere verzekeraars betrokken zijn. Ook kan fraude eerder worden ontdekt, omdat voor hetzelfde evenement niet meer bij meerdere verzekeraars kan worden geclaimd.

Van een grootschalige doorbraak van blockchaintechnologie is vooralsnog geen sprake. Bovendien geldt voor al deze initiatieven dat blockchain weliswaar een bruikbare technologie is, maar niet noodzakelijk.

De sleutel tot winstgevend verzekeren is data-analyse

De winstgevendheid van de verzekeraar valt of staat met een goede inschatting van risico’s en van de schadelast. Actuarissen maken daarvoor inschattingen van gebeurtenissen en frequenties. Er zijn verschillende modellen voor schade-, levens- en ziektekostenverzekeringen.

De hoeveelheid beschikbare data neemt heel snel toe en daarmee kunnen risico’s preciezer worden ingeschat. Ook worden nieuwe parameters ontdekt die inzicht geven in oorzaken en gevolgen van schades. Als je voor een levensverzekering eerst modelleerde op basis van twee datapunten (bijvoorbeeld leeftijd en geslacht) en nu op basis van vier (bijvoorbeeld ook inkomen en woonplaats), dan weet je nu beter op welke marktsegmenten je je marketingactiviteiten moet richten. En dankzij nieuwe software, zoals No-SQL en Hadoop, kunnen we nu ook ongestructureerde data in de analyse betrekken.

Oude en nieuwe verzekeringen

Als auto’s zelfrijdend zijn, past daar geen autoverzekering bij voor schade die door een bestuurder wordt veroorzaakt. Het ligt voor de hand dat de aansprakelijkheid voor schade wordt verlegd van de bestuurder naar de fabrikant van de auto. We bespraken dit ook al in het vorige blog over mobiliteit.

Een nieuwe verzekering is de cyberverzekering, die dekking biedt voor bijvoorbeeld hacks (computerinbraak), ransomware (digitale chantage) en identiteitsfraude. Vaak zal preventie en incidentmanagement belangrijker zijn dan de vergoeding voor de geleden schade. Veel cyberverzekeringen worden er nog niet verkocht, terwijl de schade zeer groot kan zijn.

Ook drones moeten verzekerd worden. Alleen al in de VS vliegen er 2,5 miljoen van rond. En hoe verzeker je de risico’s van biotechnologie, nanotechnologie en kunstmatige intelligentie die dingen doen die niet de bedoeling waren?

We leven steeds langer

Vooral voor pensioenverzekeraars is de vaststelling dat we allemaal steeds ouder worden een belangrijk issue. Dit wordt niet alleen veroorzaakt door een betere gezondheidszorg. Dankzij technologie wordt de omgeving waarin we leven minder gevaarlijk. Zelfrijdende auto’s veroorzaken minder ongelukken en smart homes zijn veiliger. Op de ontwikkelingen in de zorg komen we in een later blog in meer detail terug.

Geen vernieuwing zonder impact

De veranderingen die we hebben besproken, raken elke schakel in de waardeketen van de verzekeringen. Voor consumenten is het goed nieuws. Premieverlagingen, hogere kwaliteit van de dienstverlening en (bijna) gratis advies voor iedereen liggen in het verschiet.

Voor de verzekeringssector zijn de gevolgen zondermeer disruptief en wijzen vaak dezelfde kant op.  Het is onafwendbaar dat de sector krimpt. Er zal voor veel minder mensen werk zijn in de verzekeringen dan voorheen.

Blog #1 – december 2016

De toekomst van de mobiliteit

We leven in een fascinerende en snel veranderende wereld. Technologieën zoals robotisering, kunstmatige intelligentie, the internet of things, zelfrijdende auto’s, 3D/4D printing, zonne-energie, nanotechnologie, biotechnologie en quantum computing veroorzaken gezamenlijk de 4e industriële revolutie. In alle sectoren zien we nieuwe producten, nieuwe manieren van produceren en nieuwe business modellen. Dit is deel 1 van de serie Disruptie en nieuwe business modellen. Over de toekomst van de mobiliteit.

Zelfrijdende auto’s en het einde van het rijbewijs  

Slecht nieuws voor mensen die het leuk vinden om een auto te besturen. De autonome of zelfrijdende auto komt er aan en belooft vervoer zonder ongelukken. Het is een kwestie van tijd totdat we het rijbewijs kunnen afschaffen. Zelf rijden wordt simpelweg te gevaarlijk. In 2015 was het aantal verkeersdoden in Nederland 621, bijna altijd veroorzaakt door menselijk falen.

Televisie kijken, een boek lezen of even slapen tijdens het autorijden is nu nog niet toegestaan. Dat zal nog wel een jaar of 5 duren. Wel zien we nu al gedeeltelijke toepassingen op de markt komen, die de auto automatisch laat afremmen, binnen de rijbaan houdt en inparkeert.

Alle grote autofabrikanten, toeleveranciers en technologiebedrijven investeren in de zelfrijdende auto. Google is al sinds 2009 aan het testen en is een partnership met Fiat-Chrysler aangegaan. Apple heeft naar verluid een team van 1000 mensen op de zelfrijdende auto gezet. Microsoft kiest positie als toeleverancier, bijvoorbeeld in een samenwerkingsverband met Toyota. In navolging van Tesla, investeren ook merken zoals Audi, BMW, Ford, Volvo, GM, Peugeot en Mercedes allemaal fors in autonoom rijden. Zelfs merken als Jaguar en Maserati zijn om. Belangrijke toeleveranciers zoals Bosch en Delphi doen hetzelfde.

Zelfrijdende vrachtwagens, autonome schepen

Wat met personenauto’s kan, gebeurt ook met vrachtwagens. Fabrikanten DAF, Iveco, Scania, Daimler, MAN en Volvo experimenteren niet alleen met autonoom rijdende vrachtwagens, maar ook met het rijden in colonne, waarbij alleen de wagen die voorop rijdt een chauffeur nodig heeft.

In het vliegverkeer kennen we de automatische piloot al langer en die komt er nu ook in de scheepvaart aan. Onder andere Rolls Royce heeft hier gedetailleerde plannen voor openbaar gemaakt.

Taxidrones en zelfvliegende helikopters

En dan komt er ook een nieuw vervoermiddel aan, namelijk de taxidrone. Onder andere het Chinese bedrijf Ehang heeft een werkend prototype laten zien van een taxidrone waarin ruimte is voor één passagier. Inderdaad, er is geen ruimte voor een piloot. De Ehang 184 drone kan 23 minuten in de lucht blijven en snelheden van 100 kilometer per uur halen. Ook Airbus en Uber werken aan zelfvliegende taxidrones, die verticaal kunnen opstijgen en landen.

Hyperloop

Naar een idee van Elon Musk (Tesla en SpaceX) zijn verschillende organisaties momenteel bezig met de ontwikkeling van de hyperloop. Het concept lijkt enigszins op de buizenpost, waarmee goederen door buizen worden vervoerd. Bij de hyperloop gaan capsules, die plaats bieden aan ongeveer 20 mensen, met een snelheid van 1000 kilometer door een buis met lage druk (bijna vacuüm). De aanleg, bovengronds op palen of ondergronds, is ingewikkeld, maar het energieverbruik is beduidend minder dan van de treinen die we nu hebben. Mogelijke trajecten zijn onder andere Los Angeles – San Francisco, Helsinki – Stockholm, Budapest – Bratislava – Wenen en Amsterdam – Parijs.  De dienstregeling is als die van de metro. Tussen de capsules zit slechts enkele minuten.

De toekomst van energie is elektrisch en (bijna) gratis

De brandstofmotor in de auto heeft zijn langste tijd gehad. Noorwegen overweegt om de verkoop van nieuwe auto’s met een benzine- of dieselmotor per 2025 te verbieden. In Duitsland ligt een voorstel voor om dit per 2030 te doen. De Nederlandse politiek is voorzichtiger en streeft naar een verkoopstop in 2035. Als de huidige ontwikkeling doorzet, dan wordt in brandstofmotor in 2035 allang niet meer geproduceerd.

De prijs van elektriciteit daalt spectaculair. De zogenaamde wet van Swanson zegt dat de prijs van zonne-energie bij iedere verdubbeling van de capaciteit met 20% daalt. Sinds 1980 is dat iedere twee jaar. De eerste jaren ging het langzaam, maar inmiddels wordt wereldwijd 2% van de elektriciteit opgewekt met zonne-energie. Met nog 6 verdubbelingen in 12 jaar kunnen we met zonne-energie aan alle vraag naar elektriciteit voldoen. Dan komt ook het moment dat we voor stroom niet meer per Kwh betalen, maar een vast tarief per maand. Vergelijk het maar met de ontwikkeling van internet thuis, waar we in de beginjaren een prijs per MB betaalden.

Overigens betekent de snelle prijsdaling van elektriciteit dat de overgang naar elektrisch rijden niet meer uitsluitend een milieuthema is, maar in toenemende mate  gedreven wordt door economische motieven.

Bezit is uit, delen is in

We zien de deeleconomie in steeds meer sectoren en in verschillende vormen. Onder druk van de taxilobby hebben we in Nederland UberPop, waarbij particulieren taxidiensten aanbieden in hun eigen auto, verboden. De vraag is hoelang dat verbod nog houdbaar is. Een auto delen mag wel en gebeurt steeds vaker, bijvoorbeeld via MyWheels, Snappcar, Car2Go en Greenwheels.

Nieuw business model: Car as a Service

Autofabrikanten realiseren zich ook dat de verkoop van auto’s drastisch terugloopt als deze beweging doorzet en experimenteren met nieuwe business modellen. DriveNow is het autodeelconcept van BMW. Je kunt het ook een auto op afroep of verhuurconcept noemen. Je kunt de auto overal oppikken en weer achterlaten, je betaalt per minuut en de kosten voor benzine en parkeren zijn inclusief. DriveNow is beschikbaar in München, Berlijn, Düsseldorf, Keulen en San Francisco.

Als we een aantal ontwikkelingen combineren, is de zelfrijdende taxi een logische volgende stap. In Singapore is Nutonomy, een spin-off van MIT, actief. Er zit nu weliswaar nog een chauffeur in de auto voor de veiligheid en het bereik is beperkt, maar de ontwikkelingsrichting is duidelijk. Uber en Volvo hebben een vergelijkbaar initiatief in Pittsburgh, BMW begint in 2017 met 40 auto’s in München, GM werkt hieraan samen met Uber-concurrent Lyft en Volkswagen heeft het merk MOIA gelanceerd om hetzelfde te doen.

Fysieke en digitale infrastructuur

Dit systeem van mobiliteit stelt andere eisen aan de infrastructuur. Robots, want dat zijn zelfrijdende auto’s eigenlijk, gebruiken de weg efficiënter en daarmee hoeven we de snelwegen niet steeds breder te maken. Belangrijker nog is de digitale infrastructuur. Autonoom vervoer is afhankelijk van de uitwisseling van data tussen de auto’s en andere weggebruikers en tussen de auto’s en de weg, de verkeerslichten en de verkeersinformatiedienst. De zelfrijdende auto wordt één van de grootste gebruikers van 5G, de volgende generatie mobiel internet, die vanaf 2018 wordt uitgerold.

Lege parkeerplaatsen

In het Car as a Service business model hoef je nooit meer op zoek naar een parkeerplaats. Parkeergarages in het centrum van de stad zijn dan niet meer nodig. Een parkeerterrein waar de auto’s zichzelf parkeren als er geen vraag meer is naar vervoer, kunnen op goedkopere grond buiten de stad worden aangelegd. Dit is niet alleen een financieel probleem voor de uitbaters van parkeergarages, maar ook voor de gemeenten die veel parkeergeld ontvangen, zowel van vergunninghouders als gasten.

Einde van de autoverzekering

Als auto’s zelfrijdend zijn, past daar geen autoverzekering bij voor schade die door een bestuurder wordt veroorzaakt. Het ligt voor de hand dat de aansprakelijkheid voor schade wordt verlegd van de bestuurder naar de fabrikant van de auto. Die zal opdraaien voor de gevolgen van eventuele ongevallen. De huidige wetgeving werkt nog niet zo, maar fabrikanten en wetgever moeten met elkaar in gesprek om deze transitie goed te regelen.

Wie investeert er in laadstations?

We zien op steeds meer plaatsen langs de snelweg laadstations voor elektrische auto’s verschijnen. De business case hiervan is mij niet duidelijk. Ik zie hier vrijwel nooit iemand opladen. Hybride auto’s met een lege accu schakelen over op benzine, terwijl de volledig elektrische auto’s nu al een actieradius hebben die genoeg is om van Groningen naar Maastricht te rijden. Bovendien worden de batterijen heel snel heel veel beter waardoor de actieradius nog verder toeneemt. Alleen een autorit op weg naar een vakantiebestemming in Zuid-Europa is nog te lang om zonder tussentijds opladen te doen.

Geen vernieuwing zonder risico’s

De nieuwe vormen van mobiliteit die we hier bespraken, zijn niet mogelijk zonder krachtige informatiesystemen. Daar zit ook meteen de kwetsbaarheid. Als systemen niet goed beveiligd zijn, kunnen hackers het verkeer tot stilstand brengen of verkeersongevallen veroorzaken. Veel technologie, zoals die voor zelfrijdende auto’s en de hyperloop is nog nieuw. In de verdere ontwikkeling en bij de eerste testen zijn ongelukken niet uit te sluiten.

Desondanks is de vernieuwing in de mobiliteit onomkeerbaar. Schoner, goedkoper, sneller en comfortabeler vervoer ligt in het verschiet.