Blog. Sommige robots zijn meer gelijk dan andere

AlphagoDeepMind

 

 

De ene robot is de andere niet. Je hebt relatief domme robots die de hele dag hetzelfde doen, zoals het assembleren van auto’s in een fabriek, je huis stofzuigen of je gras maaien. En je hebt robots die menselijke eigenschappen hebben, zoals communicatieve vaardigheden en intelligentie.

Het bijzondere van de ‘humanoids’ of menselijke robots is niet eens dat ze kunnen praten en lopen, maar veel meer dat ze kunnen communiceren, denken en leren zoals mensen. Robots die een volwaardige gesprekspartner zijn, bieden ongekende mogelijkheden om dienstverlening efficiënter te maken en kwalitatief te verbeteren. Toepassingen variëren van de klantenservice van grote ondernemingen tot de ondersteuning van medisch personeel in de gezondheidszorg.

Exponentiële ontwikkeling

We zien momenteel verschillende technologische ontwikkelingen samenkomen die maken dat robots snel (dat wil zeggen exponentieel) beter worden. Allereerst is de precisie en reactiesnelheid van robots enorm toegenomen. Dit betekent dat robots niet alleen het werk aan de lopende band in een fabriek kunnen doen, maar ook chirurgische ingrepen kunnen uitvoeren bij mensen. De hand van een robot trilt minder dan de hand van een mens.

Waar we robots voorheen vooral inzetten voor werk dat saai, gevaarlijk of smerig is, kunnen robots nu ook werk doen waarvoor precisie en geduld noodzakelijk zijn.

Sensortechnologie

Ook de zelfrijdende auto is een robot. Belangrijk hiervoor is de technologische ontwikkeling van sensoren die ervoor zorgen dat auto’s (en ook drones) hun eigen weg kunnen vinden zonder tegen alles en iedereen aan te botsen.

Dat je een auto kunt programmeren om zelfstandig zijn bestemming te vinden en te bereiken is op zichzelf al een grote prestatie. Echt knap is het dat die robotauto de weg deelt met auto’s die door mensen worden bestuurd die niet altijd even rationeel handelen.

Om tijdig te kunnen anticiperen op de omgeving moet je auto sensoren hebben die snel kunnen waarnemen, de waarnemingen correct vertalen in een passende handeling (remmen, gas geven, bijsturen) en die met precisie uitvoeren.

De wereldkampioen denksport is een robot

Tegen de verwachting van vele experts in, heeft de zelflerende robot AlphaGo van Google DeepMind de wereldkampioen Go, de Zuid-Koreaan Sedol Lee, in maart 2016 met 4-1 verslagen. Go wordt gespeeld op een bord van 19 bij 19 lijnen en wordt beschouwd als het moeilijkste bordspel ter wereld. Er zijn ruim 10 duizend stellingen op het bord mogelijk en dat zijn er 10 keer zo veel als bij schaken. Een partij tussen professionals duurt zo’n 250 zetten.

AlphaGo illustreert de mogelijkheden van kunstmatige intelligentie. AlphaGo heeft niet alleen geleerd van miljoenen zetten die professionele spelers in het verleden hebben gedaan. De computer heeft ook heel veel partijen tegen zichzelf gespeeld en op die manier nieuwe varianten ontdekt. Alles wat de robot eerder heeft geleerd, wordt gebruikt om het spelverloop te voorspellen en het vervolg op mogelijke zetten te analyseren. Met andere woorden, AlphaGo kan complexe patronen herkennen, lange termijn planningen maken en beslissingen nemen. Tot voor kort dachten we dat deze eigenschappen voorbehouden waren aan mensen.

De virtuele assistent

Mensen kunnen steeds gemakkelijker communiceren met robots omdat robots steeds meer cognitieve vaardigheden ontwikkelen. Robots kunnen de stem van mensen steeds beter verstaan en begrijpen wat wordt bedoeld om vervolgens zonder hinderlijke vertraging en met een menselijke stem te reageren. Veel mensen kennen Siri, de virtuele assistent van Apple op de iPhone en iPad, en die is zelfs in het Nederlands verrassend accuraat. De virtuele assistent van Google heet Google Now en Facebook werkt aan ‘M’.

Robots kunnen heel goed worden ingezet in de klantenservice, zowel telefonisch als fysiek. Zo zijn er al winkels waar een robot je kan helpen met het uitzoeken van het juiste product. Bij de Mediamarkt kun je Trusty tegenkomen, die rondrijdt met een groot scherm op “haar buik”.

Schiphol werkt aan Spencer, een robot die passagiers naar hun gate kan brengen en op die manier vertragingen helpt voorkomen. En Hilton introduceert een robot conciërge in verschillende hotels in de Verenigde Staten, waar je al je vragen kunt stellen over lokale toeristische attracties, faciliteiten in het hotel en restaurants in de buurt.

Beter of slechter?

Het idee is dat de medewerkers van vlees en bloed op deze manier meer tijd overhouden voor de echte moeilijke vragen en persoonlijke service. We zullen zien of de klant meer of minder tevreden is met de robot dan met de menselijke medewerkers.

Robots die je inzet in de telefonische klantenservice hebben geen fysieke verschijningsvorm. Gevoelsmatig zeggen de meeste mensen op dit moment nog dat ze liever een mens dan een robot aan te telefoon krijgen, maar er zijn situaties waarin je daar vraagtekens bij kunt zetten. Als je leest hoeveel klachten er zijn over de juistheid van de antwoorden van de belastingtelefoon, kun je je afvragen of het niet beter zou zijn robots in te zetten.

Impact van robotisering op ondernemingsstrategie

Waar gaat de robotisering toe leiden? Nemen robots de macht over en krijgen we een maatschappij waarin robots de baas zijn over de mensen? Ik denk dat dat zo’n vaart niet zal lopen. Wel is duidelijk dat de impact van de robotisering enorm groot zal zijn en bijvoorbeeld tot grote verschuivingen op de arbeidsmarkt gaat leiden.

Chauffeurs, telemarketeers en medewerkers van de klantenservice kunnen voor een groot deel door robots worden vervangen. Ook veel hoogopgeleide professionals zijn kwetsbaar. De cognitieve computers zijn zo goed dat zij het werk van artsen en advocaten kunnen automatiseren.

Daarnaast ontstaan er ook nieuwe producten, nieuwe markten, nieuwe manieren van werken, nieuwe banen. Welke mogelijkheden zijn er voor robotisering in jouw onderneming en in jouw sector? Kun je kosten besparen of nieuwe dingen doen?

De robotisering gaat zo snel, dat een antwoord op deze strategische vragen zeer urgent is. Voor een goede analyse is het nuttig de uiterlijke verschijningsvorm van de robots te negeren. Robots kunnen hardware zijn, maar ook alleen software. Kijk vooral naar de achterliggende technologie en vraag je af: hoe ga je de klantervaring verbeteren en een concurrentievoordeel behalen met sensoren, autonoom opererende robots en kunstmatige intelligentie?

Comments are closed.